ITIL 4 Foundation은 IT 서비스 관리(ITSM)의 공통 언어를 잡아주는 입문 자격입니다. 운영·기획·SI/SM 어느 직무든 "서비스 관리를 이렇게 본다"는 프레임을 공유하게 해줍니다. 암기 분량이 적지 않지만, 구조를 먼저 잡으면 외울 게 확 줄어듭니다. 시험에 자주 나오는 뼈대 위주로 정리합니다.
시험 형식·일정은 시행처 PeopleCert/AXELOS 공식 페이지에서 확인하세요. 문항 수나 합격 기준은 개정될 수 있습니다.
가장 먼저: 서비스와 가치
ITIL 4는 "IT가 장비를 운영한다"가 아니라 **"서비스로 가치를 공동 창출한다"**는 관점에서 출발합니다. 핵심 용어부터 정확히 구분합니다.
| 용어 | 의미 |
|---|---|
| 서비스 | 고객이 원하는 성과를, 위험·비용을 떠안지 않고 얻게 함 |
| 가치(Value) | 인식된 편익·유용성·중요성 (제공자가 정하는 게 아님) |
| 유틸리티 | "무엇을 하는가" — 적합성(fit for purpose) |
| 워런티 | "얼마나 잘 되는가" — 가용성·성능 등(fit for use) |
유틸리티와 워런티는 시험 단골입니다. 둘 다 충족돼야 가치가 생긴다는 점을 기억하세요.
핵심 뼈대 4가지
서비스 가치 시스템(SVS) — ITIL 4 전체를 담는 그릇. 수요·기회를 입력받아 가치를 산출하는 구조입니다.
서비스 가치 사슬(SVC) — SVS의 중심 활동 6개: 계획, 개선, 참여(engage), 설계 및 전환, 확보/구축, 제공 및 지원. 순서가 정해진 절차가 아니라 상황에 따라 조합되는 활동입니다.
4가지 차원 — 서비스를 균형 있게 보기 위한 관점입니다.
| 차원 | 내용 |
|---|---|
| 조직과 사람 | 역할·문화·역량 |
| 정보와 기술 | 시스템·데이터 |
| 파트너와 공급자 | 외부 계약·협력 |
| 가치 흐름과 프로세스 | 일이 흐르는 방식 |
7가지 지도원칙 — 가장 자주 출제됩니다: 가치에 집중, 현재 상태에서 출발, 피드백으로 반복 전진, 협업과 가시성 촉진, 전체론적 사고, 단순하고 실용적으로, 최적화와 자동화.
자주 나오는 프랙티스
35개 프랙티스를 다 외울 필요는 없고, 자주 나오는 것 위주로 잡습니다.
| 프랙티스 | 핵심 |
|---|---|
| 인시던트 관리 | 정상 서비스를 최대한 빨리 복구 |
| 문제 관리 | 인시던트의 근본 원인 제거 |
| 서비스 요청 관리 | 사전 정의된 정상 요청 처리 |
| 변경 인에이블먼트 | 변경 위험을 통제하며 처리 |
인시던트(빠른 복구)와 문제(근본 원인)의 차이는 반드시 구분해 두세요.
시험 준비 요점
- 용어를 정확히: 유틸리티 vs 워런티, 인시던트 vs 문제.
- 7가지 지도원칙은 사례로 묻는 문항이 많으니 의미까지.
- SVC 6활동과 4차원은 "암기 + 예시 매칭"으로.
ITIL 4를 포함한 IT 서비스 관리 학습은 IT 서비스·프로젝트 관리 트랙에서, 전체 자격 준비 흐름은 자격증 로드맵에서 확인할 수 있습니다.