Jira Service Management — ITSM을 도구로 굴리기 — 실습 Lab

INCIDENT RESPONSE

0 / 5 단계 완료

📚 PREREQUISITES

Labitsm-jira-issues-sprints

Theoryitsm/service-desk

Theoryitsm/incident-management

Theoryitsm/service-level-management

TRACK

ITSM

SLA

70분

LEVEL

중급

PHASES

3단계

ENV

local

INCOMING TICKET

“운영팀장: "고객 문의랑 장애 접수를 메신저랑 메일로 받다 보니 누락되고 SLA도 안 보여요. Jira Service Management로 서비스 데스크를 세워서, 요청 유형·우선순위·SLA·승인까지 도구로 굴러가게 만들어 주세요."”

YOUR ROLE

IT 서비스 운영 담당

안 하면 나중에

접수 채널이 흩어지면 요청이 누락되고, SLA 위반을 사후에야 안다. 변경 승인이 메일로 떠다니면 감사·추적이 불가능하다.

📋상황 브리핑

운영팀장이 말합니다.

"지금 고객 문의는 메신저로, 장애는 전화로, 권한 요청은 메일로 와요. 누락되고, 누가 받았는지도 모르고, SLA는 보이지도 않아요. Jira Service Management로 서비스 데스크를 세워서 한 곳으로 받고, 인시던트·서비스 요청·변경을 유형별로 분류하고, 우선순위랑 SLA를 도구가 자동으로 계산하게 만들어 주세요. 변경은 승인도 도구 안에서 돌아가야 합니다."

서비스 데스크는 'SPOC(단일 접점)'다. 이 Lab은 접수→분류→우선순위→SLA→승인→해결→지식화의 ITSM 흐름을 Jira Service Management 위에 직접 구성한다.

⏱ 70분📊 중급🔧 3단계#jira#jsm#itsm#service-desk

MISSION

서비스 프로젝트 + 요청 유형(Request Type) 설계

JSM 서비스 프로젝트를 만들고 인시던트·서비스 요청·변경을 요청 유형으로 분리해 포털에서 접수되게 한다.

우선순위 매트릭스 + SLA 설정

영향도×긴급도로 우선순위를 정의하고, 우선순위별 응답·해결 목표시간(SLA)을 도구가 자동 계산하게 한다.

변경 승인 흐름 + 자동화 규칙 + 지식베이스 연계

변경 요청에 승인 단계를 넣고, 자동화 규칙으로 반복 처리를 줄이며, 지식베이스로 자가해결을 유도한다.

📌 선수 지식

• [실습] itsm-jira-issues-sprints

• [이론] itsm/service-desk