이해관계자와 커뮤니케이션 — 누구에게 무엇을 언제 전하는가 — 실습 Lab

INCIDENT RESPONSE

0 / 5 단계 완료

📚 PREREQUISITES

Theoryitsm/stakeholder-communication

TRACK

ITSM

SLA

55분

SEV

SEV-2

PHASES

3단계

ENV

local

INCOMING TICKET

“원청 PM: "금요일 오후에 발주사 임원이 전화해서 '이 프로젝트 지금 어떻게 돌아가는 거냐, 나는 보고를 못 받았다'고 화를 냈어요. 실무자하고는 매일 통화하는데 정작 예산·일정 쥔 사람한테는 한 마디도 안 나갔더라고요. 게다가 발주사 차장이 개발자한테 카톡으로 직접 일을 던지는 통에 일정이 밀리고, 나쁜 소식은 위로 갈수록 부드러워져서 임원은 항상 제일 늦게 압니다. 누구에게 무엇을 언제 어떻게 전할지 설계해 주세요."”

YOUR ROLE

IT 서비스·SI/SM 프로젝트 관리(PM)

IMPACT IF UNRESOLVED

커뮤니케이션 설계가 없으면 영향력 큰 이해관계자가 보고에서 누락돼 뒤늦게 프로젝트를 흔들고, 채널 우회로 범위가 문서 밖에서 새며, 나쁜 소식이 필터링돼 임원이 가장 늦게 알아 대응 골든타임을 놓친다.

🚨INCIDENT BRIEF

원청 PM이 말합니다.

"같은 프로젝트, 두 PM의 금요일을 생각해 보세요. A는 한 주 내내 부지런했습니다. 실무 담당자와 매일 통화하고 개발자와 수시로 메신저로 조율했죠. 그런데 금요일 오후, 발주사 임원이 전화해서 '이 프로젝트 지금 어떻게 돌아가는 겁니까, 나는 보고를 못 받았는데요'라고 합니다. 실무자와는 매일 이야기했지만 정작 예산·일정을 쥔 사람에게는 한 마디도 전하지 않았던 거예요. 여기에 발주사 차장이 개발자한테 카톡으로 직접 일을 던지고, 나쁜 소식은 위로 올라갈수록 부드러워집니다. 누구에게 무엇을 언제 어떻게 전할지 설계해 주세요."

커뮤니케이션은 '누가 더 부지런한가'가 아니라 '누구에게, 무엇을, 언제, 어떻게 전할지를 미리 설계했는가'의 문제다. 이 Lab은 이해관계자를 식별·분석해 관여 전략을 세우고, 보고를 시스템으로 만들며, 갈등과 나쁜 소식을 조기·정직하게 전달하고 증거로 남기는 규칙을 확정한다.

⏱ 55분📊 중급🔧 3단계#stakeholder#communication#raci#reporting

MISSION

이해관계자 식별 + 관심도×영향력 매트릭스 — 보이는 사람 너머까지

이해관계자를 빠짐없이 식별하고 관심도(Interest)×영향력(Power)으로 분석해 네 구역(면밀 관리·만족 유지·정보 제공·모니터링)에 맞는 관여 전략을 차등한다.

커뮤니케이션 계획 — 대상별 내용·주기·채널·담당을 표로 못 박는다

이해관계자 구역별로 무엇을·언제·어떤 채널로·누가 전할지 다섯 칸으로 설계해, 보고를 PM의 기억력이 아니라 달력에 박힌 약속으로 만든다.

갈등·나쁜 소식 전달 + 회의록 증거 — 늦게·부드럽게 대신 조기·정직하게

나쁜 소식을 조기·정직하게 전달하는 규칙과 채널 우회(갑의 직접 지시) 통제책을 세우고, 회의록에 논의·결정·액션을 분리해 합의를 증거로 남긴다.

📌 선수 지식

• [이론] itsm/stakeholder-communication

ℹ️ 실습 환경

환경: local

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