SLA 관리 — 목표 정의·달성률 계산·위반 대응 — 실습 Lab

INCIDENT RESPONSE

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📚 PREREQUISITES

Theoryitsm/service-level-management

Theoryitsm/project-sla-report

TRACK

ITSM

SLA

60분

LEVEL

중급

PHASES

3단계

ENV

local

INCOMING TICKET

“서비스 오너: "이번 분기 SLA 리포트가 계속 98% 달성이라는데, 정작 고객은 응답이 늦다고 항의합니다. SLA 목표를 제대로 정의하고, 달성률을 정확히 계산하고, 위반이 나면 어떻게 대응하고 개선하는지 규칙으로 만들어 주세요."”

YOUR ROLE

서비스 수준 관리(SLM) 담당

안 하면 나중에

SLA 정의와 계산이 부실하면 지키는 척하는 숫자만 남아 진짜 지연을 못 본다. 위반 대응과 개선 루프가 없으면 같은 위반이 매달 반복되고, 고객 신뢰와 계약이 흔들린다.

📋상황 브리핑

서비스 오너가 말합니다.

"SLA 리포트만 보면 늘 98% 달성이라 문제가 없어 보여요. 그런데 고객은 접수하고 몇 시간째 아무 연락이 없다고 항의합니다. 새벽에 터진 장애는 리포트에 위반으로 안 잡히고, 반대로 우리가 고객 회신을 기다린 시간까지 우리 지연으로 잡히기도 해요. SLA 목표를 제대로 세우고, 달성률을 믿을 수 있게 계산하고, 위반이 나면 어떻게 대응하고 다음 달에 줄일지를 규칙으로 만들어 주세요."

SLA는 숫자 하나가 아니라 시스템이다. 목표를 어떻게 정의했는가(응답과 해결, SLA와 OLA와 UC), 시간을 어떤 캘린더로 재는가, 분모와 분자를 무엇으로 잡는가에 따라 같은 운영이 98%도 되고 82%도 된다. 이 Lab은 목표 정의 → 달성률 계산·위반 판정 → 위반 대응·개선의 SLA 운영 루프를 직접 설계한다.

⏱ 60분📊 중급🔧 3단계#sla#ola#service-level#attainment

MISSION

SLA/OLA/UC 목표 정의 — 무엇을, 누구와, 어느 시간표로 약속하나

SLA(고객 약속)를 OLA(내부 합의)·UC(공급자 계약)로 뒷받침되게 계층으로 정의하고, 우선순위별 응답·해결 목표와 업무 캘린더를 못 박는다.

달성률 계산·위반 판정 — 분모·분자·캘린더·타이머

대상 건수를 분모, 목표 내 처리 건수를 분자로 달성률을 계산하고, 업무 캘린더로 경과시간을 재며, 타이머의 시작·일시정지·종료 조건으로 위반을 정확히 판정한다.

위반 대응·리포트·개선 — 숫자를 액션으로 잇기

위반 시 에스컬레이션·고객 커뮤니케이션·서비스 크레딧을 정의하고, 추세를 보는 주기 리포트를 설계하며, 반복 위반을 문제관리·개선으로 잇는다.

📌 선수 지식

• [이론] itsm/service-level-management

• [이론] itsm/project-sla-report

ℹ️ 실습 환경

환경: local

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