서비스 요청 관리 — 정상 요청을 빠르고 일관되게 — 실습 Lab

INCIDENT RESPONSE

0 / 5 단계 완료

📚 PREREQUISITES

Theoryitsm/request-management

TRACK

ITSM

SLA

55분

LEVEL

중급

PHASES

3단계

ENV

local

INCOMING TICKET

“운영팀장: "셀프서비스 포털을 깔았는데도 사용자는 여전히 전화·메일로 계정·권한·장비를 요청하고, 포털로 들어온 건도 승인 대기에서 며칠씩 멈춰 있어요. 게다가 계정 발급 같은 평범한 요청이 장애 티켓에 섞여 들어와 장애 통계까지 부풀어요. 어떤 요청을 카탈로그로 표준화하고, 무엇을 자동으로 흘리고 무엇에 승인을 걸지, 목표시간을 며칠로 약속할지 기준을 세워 주세요."”

YOUR ROLE

IT 서비스 운영·서비스데스크 담당

안 하면 나중에

요청 체계가 없으면 계정 발급이 장애 통계에 섞여 지표가 오염되고, 승인이 통과의례로 형식화되며, 자동화가 없어 담당자가 단순 반복에 묶이고 요청 이행률 SLA를 놓친다.

📋상황 브리핑

운영팀장이 말합니다.

"셀프서비스 포털을 깔았는데 사용자는 여전히 전화·메일로 계정·권한·장비를 요청하고, 포털로 들어온 건도 승인 대기에서 며칠씩 멈춰 있어요. 게다가 계정 발급 같은 평범한 요청이 장애 티켓에 섞여 들어와 장애 통계까지 부풀어요. 어떤 요청을 카탈로그로 표준화하고, 무엇을 자동으로 흘리고 무엇에 승인을 걸지, 목표시간을 며칠로 약속할지 기준을 세워 주세요."

서비스 요청 관리는 '누가 먼저 소리치나'가 아니라 '무엇이 정상적이고 반복되는 요청인가'를 입구에서 가려, 표준 절차로 빠르고 일관되게 처리하는 일이다. 이 Lab은 요청·인시던트·변경을 가르고, 카탈로그·요청 모델로 표준화하며, 자동/승인 라우팅으로 속도와 통제를 함께 잡는다.

⏱ 55분📊 중급🔧 3단계#request-management#fulfillment#service-catalog#itil

MISSION

입구 분류 — 요청·인시던트·변경을 가른다

들어온 "해주세요"를 서비스 요청·인시던트·변경 세 갈래로 판정하고, 오분류가 어떤 지표를 오염시키는지까지 근거로 남긴다.

표준 요청 체계 — 서비스 카탈로그·요청 카탈로그·요청 모델

반복 요청을 서비스 카탈로그·요청 카탈로그·요청 모델 세 층으로 나눠 정의하고, 카탈로그는 신청자 언어로, 요청 모델은 네 칸(처리자·단계·승인·목표시간)으로 표준화한다.

자동/승인 라우팅 — 속도와 통제를 함께

각 요청을 위험·비용으로 셀프서비스 자동/승인 워크플로로 라우팅하고, 자동화는 판단 없는 단계에만 적용하며, 통제는 단계 수가 아니라 승인의 내용(근거·범위·기간)으로 세운다.

📌 선수 지식

• [이론] itsm/request-management

ℹ️ 실습 환경

환경: local

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