문제관리 — 인시던트에서 근본원인까지(RCA·known error) — 실습 Lab

INCIDENT RESPONSE

0 / 5 단계 완료

📚 PREREQUISITES

Theoryitsm/problem-management

TRACK

ITSM

SLA

65분

SEV

SEV-1

PHASES

3단계

ENV

local

INCOMING TICKET

“운영팀장: "같은 결제 지연 장애가 이번 달에만 세 번째예요. 매번 서버 재기동으로 급하게 막고 넘어갔는데, 이제는 원인을 제대로 파서 다시는 안 터지게 해주세요. 인시던트로 끝내지 말고 문제(Problem)로 올려서 근본원인까지 정리해 주세요."”

YOUR ROLE

IT 서비스 운영·문제관리 담당

IMPACT IF UNRESOLVED

근본원인을 안 파고 매번 임시 복구로만 때우면 같은 장애가 반복되고, 재기동 사이의 지연으로 고객 이탈·매출 손실이 누적된다. 원인이 문서로 안 남으면 다음 담당자도 같은 자리에서 다시 헤맨다.

🚨INCIDENT BRIEF

운영팀장이 말합니다.

"결제 응답이 갑자기 느려지는 장애가 이번 달에만 세 번째예요. 그때마다 결제 서버를 재기동하면 10분 만에 풀려서, 인시던트를 닫고 넘어갔어요. 그런데 또 터졌습니다. 매번 재기동으로 급한 불만 끄고 원인을 안 파니까, 언제 또 터질지 모르고 새벽에 계속 불려 나와요. 이번엔 인시던트로 끝내지 말고 문제(Problem)로 올려서 진짜 원인을 찾고, 다시는 안 터지게 만들어 주세요."

인시던트 관리는 '빠른 복구'가 목표이고, 문제관리는 '근본원인을 제거해 재발을 막는' 것이 목표다. 이 Lab은 인시던트→문제 승격 판단 → 5 Why·특성요인도로 근본원인 규명 → known error·워크어라운드·영구조치(변경관리 연결)까지, 반복 장애를 끊어내는 문제관리 흐름을 직접 설계한다.

⏱ 65분📊 고급🔧 3단계#problem-management#rca#root-cause#5-why

MISSION

인시던트 → 문제 승격 판단 — 언제 문제로 올리나

인시던트(빠른 복구)와 문제(근본원인 제거)의 목표 차이를 구분하고, 이 반복 장애를 문제로 승격할지 근거를 대어 판단한다.

RCA로 근본원인 규명 — 5 Why와 특성요인도

5 Why로 표면 원인 너머까지 파고, 특성요인도(사람·프로세스·기술·환경)로 원인 후보를 넓게 훑어 증상과 근본원인을 구분한다.

known error · 워크어라운드 · 영구조치 관리(KEDB)

즉시 못 고치는 근본원인을 known error로 등록하고 워크어라운드를 문서화해 서비스 데스크가 빠르게 대응하게 하며, 영구조치를 변경관리로 연결해 부채로 남지 않게 한다.

📌 선수 지식

• [이론] itsm/problem-management

ℹ️ 실습 환경

환경: local

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