포스트모템 — 장애를 비난이 아니라 학습으로 — 실습 Lab

INCIDENT RESPONSE

0 / 5 단계 완료

📚 PREREQUISITES

Theoryitsm/postmortem-blameless

TRACK

ITSM

SLA

55분

SEV

SEV-2

PHASES

3단계

ENV

local

INCOMING TICKET

“운영팀장: "새벽에 결제가 40분 멈췄어요. 불은 껐는데, 아침 회의가 또 '누가 배포했냐'로 흐를 것 같습니다. 지난번에도 그렇게 끝나고 한 달 뒤 같은 장애가 났어요. 이번엔 사람 탓하는 자리 말고, 다시 안 나게 배우는 포스트모템으로 굴려 주세요 — 타임라인·근본원인·재발방지까지 문서 한 장으로."”

YOUR ROLE

IT 서비스 운영·장애 관리 담당

IMPACT IF UNRESOLVED

포스트모템이 범인 찾기로 흐르면 참석자가 사실을 숨겨 진짜 원인이 안 드러나고, 액션 없이 문서만 쌓이면 같은 조건에서 같은 장애가 두세 달마다 반복된다. 문서가 평가에 전용되면 다음 포스트모템의 타임라인이 앙상해지고 자발 신고가 사라진다.

🚨INCIDENT BRIEF

새벽 2시, 결제가 40분간 멈췄습니다. 당직이 임시 복구로 불은 껐고, 아침에 회의가 잡힙니다.

회의 A: 부장이 "누가 배포했어, 왜 점검도 안 하고 올렸어"로 시작합니다. 배포한 주니어는 고개를 숙이고 다들 입을 닫습니다. 30분 뒤 결론은 "앞으로 조심하자". 한 달 뒤 같은 자리에서 같은 장애로 같은 회의가 열립니다.

회의 B: 진행자가 화이트보드에 타임라인부터 그립니다 — "23:58 배포, 00:11 첫 알람, 00:38 롤백, 00:42 복구". 그리고 묻습니다. "이 점검 건너뜀이 그 시점에 자연스러웠던 이유가 뭘까요?" 답이 나옵니다 — 배포 가이드에 점검 단계가 없었고 스테이징이 죽어 있었다. 회의는 사람이 아니라 절차와 스테이징을 고치기로 하고, 액션아이템 4개에 담당과 기한이 붙습니다.

같은 장애, 다른 회의. A는 사람을 탓했고 B는 시스템을 고쳤습니다. 이 Lab은 B의 회의 — 비난 없는 포스트모템 — 를 어떻게 설계하고 문서로 남기는지를, 프레이밍(task-01) → 타임라인·근본원인(task-02) → 액션아이템 추적(task-03) 순서로 직접 판단해 완성합니다.

⏱ 55분📊 중급🔧 3단계#postmortem#blameless#learning#action-item

MISSION

학습으로 프레이밍 — 비난 없는 회의와 심리적 안전

장애 회의를 범인 찾기가 아니라 학습으로 프레이밍하고, 사람의 행동을 시스템 조건으로 재구성하며, 심리적 안전을 제도로 보장한다.

타임라인·근본원인 — 사람이 아니라 시스템으로

표준 포맷으로 타임라인을 시각+사실만으로 적고, 근본원인을 직접·기여·근본으로 나눠 사람이 아니라 시스템으로 표현하며, 잘된 점까지 기록한다.

액션아이템 — 담당·기한·상태로 끝까지 닫는다

재발방지 조치를 담당·기한·상태·검증 기준을 갖춘 액션아이템으로 만들고, 티켓 연결과 정기 리뷰로 닫힐 때까지 추적한다.

📌 선수 지식

• [이론] itsm/postmortem-blameless

ℹ️ 실습 환경

환경: local

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