메이저 인시던트와 워룸 — 큰불의 지휘 체계 — 실습 Lab

INCIDENT RESPONSE

0 / 5 단계 완료

📚 PREREQUISITES

Theoryitsm/major-incident-warroom

TRACK

ITSM

SLA

60분

SEV

SEV-1

PHASES

3단계

ENV

local

INCOMING TICKET

“운영팀장: "금요일 오후 결제가 멈췄어요. 처음엔 평소 장애로 보고 한 명이 조용히 로그만 뒤졌는데, 30분이 지나도 누가 뭘 하는지 아무도 모르고 공지도 한 번 안 나갔어요. 옆 회사는 5분 만에 메이저로 선언하고 지휘자를 세워 30분마다 상황을 또박또박 알렸다더군요. 우리도 언제 메이저로 선언하고, 누가 지휘하고, 어떻게 일관되게 알리고, 끝나면 뭘 남길지 규칙을 세워 주세요."”

YOUR ROLE

IT 서비스 운영·인시던트 관리 담당

IMPACT IF UNRESOLVED

선언이 늦으면 지휘도 소통도 통째로 비어 침묵이 문의 폭주를 부르고, 지휘자가 없으면 다들 각자 손대다 같은 서버를 두 명이 만져 상황을 악화시키며, 종료를 원인 규명과 분리하지 않으면 복구가 늦어지고 같은 장애가 또 재발한다.

🚨INCIDENT BRIEF

운영팀장이 말합니다.

"금요일 오후 4시에 결제가 멈췄어요. 처음엔 평소 인시던트처럼 보여서 한 엔지니어가 조용히 로그를 뒤졌습니다. 10분 뒤 고객센터에 문의가 쏟아지고, 영업팀이 결제 되냐고 묻고, 임원이 직접 전화를 걸었어요. 그 사람은 복구하랴 질문에 답하랴 양쪽 다 못 했고, 30분이 지나도 누가 무엇을 하는지 아무도 몰랐습니다. 두 사람이 같은 서버를 동시에 만져 상황이 더 나빠지기도 했고요. 언제 메이저로 선언하고, 누가 지휘하고, 어떻게 일관되게 알리고, 끝나면 무엇을 남길지 규칙으로 만들어 주세요."

메이저 인시던트는 '기술적으로 얼마나 어려운가'가 아니라 '조직에 얼마나 큰 손해인가'로 격을 올리는 일이다. 이 Lab은 MI 선언 기준을 세우고, 워룸의 지휘 체계(IC·Comms·Ops)를 설계하며, 종료와 포스트모템으로 넘기는 흐름까지 규칙으로 확정한다.

⏱ 60분📊 고급🔧 3단계#major-incident#warroom#incident-command#escalation

MISSION

메이저 인시던트 선언 기준 — 기술 난도가 아니라 영향으로, 늦기 전에

지금 장애가 MI인지 영향(규모·매출·평판·규제·수습 난도) 신호로 판정하고, 임계를 넘으면 즉시 선언하며 과선언은 내려도 되는 규칙을 세운다.

워룸 지휘 체계 — IC·Comms·Ops를 갈라 각자도생을 막는다

IC(지휘)·Comms(소통)·Ops(복구) 역할을 나누고, 단일 채널·타임라인·역할 고정으로 워룸을 운영하는 규칙을 세운다. IC는 직접 키보드를 잡지 않는다.

종료·타임라인·포스트모템 — 큰불을 끄고 나서 남길 것

MI 종료 기준(서비스 정상 회복)을 판단하고, 시각순 타임라인과 대상별 공지로 대응을 기록하며, 근본 원인·재발 방지를 blameless 포스트모템으로 넘기는 규칙을 세운다.

📌 선수 지식

• [이론] itsm/major-incident-warroom

ℹ️ 실습 환경

환경: local

🔒

실습 실행은 Pro 플랜 전용입니다

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NOTES