인시던트 트리아지 — 우선순위·에스컬레이션·소통 — 실습 Lab

INCIDENT RESPONSE

0 / 5 단계 완료

📚 PREREQUISITES

Theoryitsm/incident-priority-escalation

Theoryitsm/incident-management

TRACK

ITSM

SLA

60분

SEV

SEV-2

PHASES

3단계

ENV

local

INCOMING TICKET

“운영팀장: "오전에 결제 안 된다는 신고가 20건, 동시에 사내 위키가 느리다는 요청, 한 부서 프린터 고장까지 한꺼번에 들어왔어요. 상담원마다 '급하다'는 말에 휘둘려 P1이 남발되고, 정작 뭐부터 손대야 할지 기준이 없어요. 우선순위를 규칙으로 세우고, 언제 누구에게 넘기고, 동시에 터지면 뭘 먼저 잡을지 정해 주세요."”

YOUR ROLE

IT 서비스 운영·서비스데스크 담당

IMPACT IF UNRESOLVED

트리아지 규칙이 없으면 목소리 큰 신고가 먼저 처리돼 정작 전사 장애가 뒤로 밀리고, 에스컬레이션이 늦어 SLA가 터지며, 동시 다발 상황에서 지휘가 없어 인력이 사방으로 흩어진다.

🚨INCIDENT BRIEF

운영팀장이 말합니다.

"오전에 결제가 안 된다는 신고가 20건 들어왔고, 동시에 사내 위키가 느리다는 요청도 있고, 한 부서 프린터가 안 된다는 것도 있어요. 상담원마다 '급하다'는 말에 휘둘려 P1이 남발되고, 정작 어디부터 손대야 할지 기준이 없어요. 인시던트를 우선순위로 줄 세우고, 언제 누구에게 에스컬레이션하고, 여러 건이 한꺼번에 터질 때 무엇부터 잡을지 규칙을 만들어 주세요."

트리아지는 '누가 먼저 소리치나'가 아니라 '무엇이 조직에 가장 큰 손해인가'로 줄 세우는 일이다. 이 Lab은 영향도×긴급도로 우선순위를 산출하고, 에스컬레이션·소통 경로를 설계하며, 동시 다발 상황의 지휘 체계까지 규칙으로 확정한다.

⏱ 60분📊 중급🔧 3단계#incident#triage#priority#escalation

MISSION

영향도×긴급도로 우선순위(P1~P4) 산출 — 감을 규칙으로

영향(전사/부서/개인)과 긴급(시간 압박)을 매트릭스로 곱해 각 인시던트를 P1~P4로 산출하고, 신고자 주장과 분리한다.

에스컬레이션·소통 경로 설계 — 제때 넘기고, 제때 알린다

기능적(전문팀으로)과 계층적(관리자로) 에스컬레이션을 구분해 트리거를 정하고, P1 이해관계자 소통 주기·채널을 규칙으로 확정한다.

동시 다발 트리아지 + 주요 인시던트 선언·지휘(IC)

여러 건이 동시에 올 때 영향 범위·복구 가능성·의존관계로 처리 순서를 정하고, 주요 인시던트(major) 선언 기준과 지휘 체계(IC)를 확정한다.

📌 선수 지식

• [이론] itsm/incident-priority-escalation

• [이론] itsm/incident-management