IT 거버넌스·KPI·지속적 개선(CSI) — 숫자로 운영을 경영한다 — 실습 Lab

INCIDENT RESPONSE

0 / 5 단계 완료

📚 PREREQUISITES

Theoryitsm/it-governance-kpi

TRACK

ITSM

SLA

55분

LEVEL

고급

PHASES

3단계

ENV

local

INCOMING TICKET

“임원(분기 운영보고): "매달 KPI 슬라이드는 화려한데, 1년째 재발률은 그대로고 같은 장애가 분기마다 반복됩니다. 지난 회의에서 A팀장은 '티켓 1,200건 처리했다'고만 하고 작년보다 나아졌는지는 답을 못 했어요. 방향을 정하는 지표를 골라 정의·산식·목표를 박고, 대시보드로 목표 대비를 보여주고, 목표를 못 채운 지표를 실제로 개선하는 체계를 세워 주세요."”

YOUR ROLE

IT 서비스 운영(SM)·PMO 관리자

안 하면 나중에

측정을 개선으로 되돌리는 체계가 없으면 화려한 대시보드 뒤에서 운영은 1년째 그대로다 — 허영지표가 진짜 아픈 곳을 가리고, 단일 지표 집착이 지표 조작을 부르며, 통찰은 회의가 끝나면 휘발돼 같은 장애가 분기마다 반복된다.

📋상황 브리핑

분기 운영보고 회의, 같은 팀 두 리더가 다르게 말합니다.

A는 슬라이드를 채워 왔습니다. "이번 분기 정말 열심히 했습니다. 야근도 많이 했고, 티켓도 1,200건 처리했습니다." 임원이 묻습니다. "그래서 작년보다 나아진 겁니까?" A는 머뭇거립니다. "체감상 나아진 것 같은데, 수치로는 따로 안 봤습니다." 회의는 인상과 정성으로 흘러가고, 다음 분기에 무엇을 바꿀지는 정해지지 않습니다.

B는 한 장의 표를 띄웁니다. "MTTR이 42분에서 28분으로 줄었고, SLA 준수율은 96%로 목표 95%를 넘겼습니다. 다만 재발률이 18%로 높습니다 — 같은 원인 장애가 다섯 건 중 한 건꼴로 다시 납니다. 그래서 다음 분기 개선과제는 상위 재발 원인 3건의 근본 제거이고, 목표는 재발률 10%입니다." 무엇이 좋아졌고, 무엇이 문제이며, 다음에 무엇을 할지가 한 화면에 있습니다.

두 사람의 차이는 노력의 양이 아니라 운영을 경영하는 언어입니다. 이 Lab은 IT를 감이 아니라 지표로 방향 잡고(거버넌스), 측정하고(KPI), 그 숫자를 개선으로 되돌리는(CSI) 흐름을 규칙으로 확정합니다.

⏱ 55분📊 고급🔧 3단계#governance#kpi#csi#metrics

MISSION

거버넌스 방향에서 KPI 선정 — 정의·산식·목표를 갖추고 허영지표를 걸러낸다

거버넌스가 정한 방향(CSF)에서 운영 KPI를 끌어내고, 각 KPI에 정의·산식·목표를 모두 붙여 이번 달 실적과 목표를 대조하며, 처리 건수 같은 허영지표를 실행 지표로 교체한다.

대시보드·경영보고 연계 — 균형 묶음으로 지표 조작을 막는다

목표선을 그은 월간 운영보고 대시보드를 구성하고, 단일 지표 집착이 부르는 지표 조작(굿하트)을 서로 견제하는 균형 묶음과 품질 검증·분포 확인으로 방어한다.

CSI 사이클 — 측정을 개선으로 되돌린다

미달 KPI를 CSI 개선 등록부로 옮겨 근거지표·목표·담당·기한으로 못 박고, 완료를 근거지표 재측정으로 정의해 측정→통찰→개선→재측정의 닫힌 순환을 돌린다.

📌 선수 지식

• [이론] itsm/it-governance-kpi

ℹ️ 실습 환경

환경: local

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